Lealtad Tarjeta
Tarjetas de Lealtad
Las tarjetas de lealtad, tienen como finalidad, sentir a los clientes importantes y que obtienen un beneficio de ese reconocimiento, el establecimiento que las genere, debe de estar consiente de lo que obtendrá es tener clientes leales y que consumirán sus productos en el futuro, los hace pertenecer a una empresa y crea un ambiente de ganar ganar para ambos
Se debe de tener conciencia del mercado a quien va dirigido ( juvenil, infantil, empresarial, mujer, estudiantil, etc.) y lo que este mercado espera obtener ( descuentos, productos adicionales, exclusividad, puntos, promociones especiales, etc.)
Varias marcas están apostando por nuevas maneras de consentir a sus clientes, y de ganarse sus mentes y sus corazones. Ya no solo se trata de darle descuentos, ahora también se trata de conocerle y ser parte de su vida.
Las marcas enfrentan una difícil lucha diaria por atraer clientes, generar mas ventas, mover productos, ser más innovadores, tener diversidad, mayor distribución… Por si esto fuera poco, también tienen que enfrentarse a la competencia que, por su parte, hace lo propio por ganarse un lugar en la mente del cliente y lograr su preferencia.
La impresión de las tarjetas debe de tener un diseño que transmita la marca, la identidad con el mercado y haga sentir al usuario orgulloso de poseerla, que no cualquiera la puede obtener.
los costos de estas tarjetas serán realmente muy bajo comparado con lo que puede lograr con sus clientes, por lo que debe de verse como una inversión en publicidad.
Considere imprimir mínimo 1000 tarjetas, aunque no las utilice todas, ya que el costo será muy similar si imprime menos, el punto mas importante es el software que le permita administrar el programa de lealtad y darle seguimiento a los clientes para que realmente la utilicen y llegue al objetivo deseado “tener clientes satisfechos”.
El Software para programas de lealtad debe tener la capacidad de administrar diferentes tipos de campañas:
1.- Campaña tradicional de puntos o Monedero electrónico:
Acumulación: se ofrecen “X” puntos por cada peso que el cliente paga.
Redención: se ofrece un listado de productos o recompensas que el cliente puede canjear por “X” número de puntos. Los puntos también pueden ser equivalentes a dinero, por lo que el cliente podrá utilizarlos en cualquiera de sus compras.
2.- Certificados de regalo:
Tarjetas prepagadas que el cliente puede utilizar como un regalo o simplemente para tener saldo a favor y utilizarlo en compras futuras.
3.- "Compra “X” cantidad del producto “Y” y obtén el siguiente gratis."
Este tipo de campaña reemplaza la típica tarjeta perforada, pero lo más importante es que llevas el registro de cada cliente.
Esto quiere decir, que no estas regalando una recompensa a un desconocido que te muestra una tarjeta con 5 perforaciones o sellos, en este caso le estas dando una recompensa a "NOMBRE y APELLIDO" y puedes mantener una comunicación con dichos clientes ya que sabes quiénes son.
4.- Recompensas por “X” número de eventos o sucesos.
Le permite definir recompensas basadas en la cantidad de interacciones que los clientes tienen con su empresa, en lugar de recompensarlos con el dinero que gastaron en ella. A menudo se utiliza en programas de recomendación de clientes.
5.- Se ofrece crédito monetario por “X” número de eventos o sucesos.
Un híbrido entre una Tarjeta de Regalo y un programa basado en sucesos: recompense a alguien por medio de crédito monetario por cada 'suceso' (visita a la tienda, recomendación, etc.), recompensa que podrá canjear luego por productos o servicios de su establecimiento.
En todos los tipos de campaña el sistema o el software puede tener las siguientes características:
1.- Envío de correo electrónico al cliente después de cada transacción o suceso con el saldo en su tarjeta.
2.- Administración completa para la configuración de las campañas así como obtención de reportes al momento.
3.- Tecnología flexible para poderse empatar con otros sistemas vía un API (Application Program Interface).
4.- Opción para crear un Micro-sitio en cual los clientes pueden inscribirse al programa, revisar el saldo o movimientos de su tarjeta e incluso redimir las recompensas. Este Micro-sitio sería personalizado con logo, colores e imagen de su empresa.
5.- Seguridad de los datos y privacidad: Nos hemos dado a la tarea de tomar las medidas necesarias para que la información esté protegida, ya que conocemos la importancia de esta información para su empresa.
CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN PROGRAMA DE LEALTAD EXITOSO
La realidad es contundente, 8 de cada 10 programas de lealtad mueren durante los primeros cinco años de vida; y aquellos que logran sobrevivir, raramente ofrecen los resultados que habían prometido.
En promedio, los consumidores son miembros de 3 a 10 programas de lealtad de distintas compañías, pero solamente utilizan uno o dos de manera periódica.
Este fenómeno paradójico nos lleva a concluir que la mayoría de los programas de lealtad han sido ineficaces para lograr el objetivo principal para el que fueron concebidos…generar lealtad ¡!!
¿Pero por qué algunos programas triunfan mientras otros fracasan rotundamente?
A continuación le presentamos consejos clave que le ayudarán a aumentar las probabilidades de éxito:
a) Defina el objetivo
Los programas de lealtad deben crearse con un fin en mente. Lo primero que debe hacer es preguntarse: ¿qué es lo que deseamos conseguir?
Algunas respuestas posibles son:
Captar nuevos clientes / incrementar la participación de mercado
Retener clientes actuales / prolongar la relación con ellos
Aumentar ventas de un mismo producto
Aumentar ventas de productos complementarios / ventas cruzadas
Fortalecer la imagen de marca
Obtener información sobre patrones de consumo / investigación de mercados
b)Focalice sus acciones en los grupos de clientes más atractivos
Es muy difícil que un único programa de lealtad se adapte a las necesidades y expectativas de todos los clientes; por ello, lo más recomendable es analizar la base de consumidores e identificar los segmentos más atractivos en términos de rentabilidad y potencial de fidelización.
Concentre sus esfuerzos en estos grupos y a medida que vaya obteniendo resultados vaya ampliando el programa a otras audiencias.
Por ejemplo, Aeroméxico ha sido exitoso lanzando paulatinamente adaptaciones de su programa Club Premier® a distintos tipos de viajeros:
Club Premier para el viajero frecuente
Club Cometa para niños
Skape para adolescentes de 12 a 16 años de edad
Club Premier Universitario para estudiantes de 17 a 25 años
c) Conozca a sus clientes
La investigación de mercados es fundamental para diseñar un programa de lealtad a la altura de las expectativas y exigencias de los clientes.
Es importante apoyar la fase inicial de desarrollo con un profundo estudio cuali-cuantitativo que brinde información acerca de los que los consumidores buscan, los beneficios que valoran, sus preferencias de comunicación, etc.
Una vez lanzado el programa, implemente una estrategia anual de investigación para obtener retroalimentación de los socios y conocerlos cada día mejor.
d) Ofrezca beneficios atractivos
Los beneficios económicos son la base fundamental de cualquier programa de lealtad; debido a ello, ofrecer premios poco atractivos y relevantes es una condena segura al fracaso.
Es imperativo que su catálogo de productos se alinee a los gustos, intereses y estilos de vida de los miembros.
Por ejemplo: es probable que un par de lentes marca Oakley resulten más atractivos para los tarjeta-habientes de American Express Blue (dirigida a jóvenes), en tanto que un par de lentes marca Cartier resulten más atractivos para los tarjeta-habientes American Express Platino
e) Otorgue beneficios adicionales a través de alianzas con terceros
Además de los premios, un programa de lealtad debe ofrecer otros beneficios a través de alianzas con terceros. Por ejemplo, Cinépolis podría establecer un acuerdo con el parque de diversiones Six Flags para que sus miembros obtengan un descuento especial los fines de semana.
Lo importante aquí es que las compañías aliadas le ayuden a fortalecer su imagen y que estén dirigidas a segmentos similares del mercado.
Por ejemplo:
La aerolínea de bajo costo Volaris con la cadena de hoteles Holiday Inn
La exclusiva tarjeta negra American Express Centurión con el hotel Four Seasons
f) Ofrezca beneficios no económicos que vinculen emocionalmente a los miembros
Los premios y beneficios económicos son insuficientes para conectarse emocionalmente con los clientes y establecer el tipo de vínculo necesario para defendernos de los embates y las estrategias de seducción de la competencia.
Para ello resulta fundamental ofrecer también beneficios no económicos que apelen al corazón del socio. Se trata de elementos intangibles pero poderosísimos para construir la lealtad.
La clave es lograr que los miembros se sientan reconocidos, valorados y parte de un club “exclusivo” de personas.
Por ejemplo:
¿Cómo se sentiría si sabiendo de antemano que usted es un fanático de los teléfonos Nokia, su empresa de telefonía celular lo invita al evento de lanzamiento del nuevo modelo de dicha marca y durante el mismo le ofrece un descuento especial para adquirirlo? En otras palabras, le está dando la oportunidad de ser uno de los primeros en portar el equipo que todo el mundo está esperando ansiosamente.
¿Cómo se sentiría si la aerolínea con la que vuela más de 100 mil kilómetros por año lo invita a usted y a otros 150 clientes igualmente importantes al vuelo inaugural hacia un nuevo destino exótico o a bordo del más reciente modelo de avión adquirido?
g) Diseñe un sistema simple de acumulación y canje de puntos
Muchos programas de lealtad ofrecen beneficios realmente atractivos pero sufren por no contar con un sistema claro y sencillo de acumulación y canje de puntos.
Recuerde que sus clientes están saturados de mensajes e información y carecen del tiempo y del interés para aprender a usar su programa. Si la mecánica del mismo es complicada y engorrosa, los socios se olvidarán de él rápidamente.
Cuanto menos complejas sean las reglas del programa, más motivados estarán los clientes a utilizarlo.
h) Genere una sensación de “Momentum”
Varios estudios indican que a medida que un socio se siente más cerca de un premio, consume con mayor frecuencia para poder alcanzarlo. Es precisamente por ello que una de las etapas más riesgosas de un programa de lealtad es al inicio, cuando el miembro apenas se ha suscrito y se encuentra muy desvinculado por ver las recompensas aún muy lejanas.
Por ejemplo: si su objetivo fuese que los clientes compren ocho veces para poder acceder a un premio, en lugar de lanzar una tarjeta que deba ser marcada ocho veces (una por cada compra), lance una tarjeta que deba marcarse 10 veces pero como promoción regale las dos primeras compras.
El número de compras necesarias para acceder al premio seguirá siendo el mismo (8), pero los clientes sentirán que han avanzado y que se encuentran más cerca del premio, lo que los incentivará a comprar más.
Una de las características que diferencia a los programas exitosos es su habilidad para crear una sensación de “Momentum” que haga que los socios se sientan cerca del premio y modifiquen su comportamiento de consumo.
i) Comunique constantemente el programa y sus beneficios
Desde el primer momento en que un cliente se convierte en socio de su programa de lealtad, usted debe mantener un canal fluido de comunicación.
La comunicación:
Permite que su programa se mantenga presente en la mente del cliente
Capacita al socio para que aprenda a utilizarlo
Aumenta el valor percibido de su programa vs. los de la competencia
Motiva el uso del mismo
Utilice distintos recursos para mantener a los miembros informados y actualizados.
Algunas alternativas muy eficaces son:
Boletines electrónicos
Catálogo de premios y beneficios
Revista mensual o trimestral con artículos de interés para el socio
Website
j) Monitoree los programas de la competencia
Aunque es su empresa la que debe marcar el paso de la industria y ofrecer un programa innovador, es importante monitorear constantemente los programas de la competencia para responder rápidamente ante cualquier oferta singular.
Desarrolle un área de inteligencia competitiva responsable de conocer a profundidad todos los programas que existen en el mercado, sus fortalezas, debilidades, estrategias de comunicación, etc.
Aprenda de sus aciertos y errores para mejorar su propio programa y fortalecerlo cada día más.
Estos consejos no son una receta infalible para lograr el éxito de un programa de lealtad; sin embargo, analizados con detalle permiten minimizar los riesgos y evitar los problemas más frecuentes que han obligado a muchas compañías a terminar con sus programas, desperdiciando años de trabajo, grandes sumas de efectivo y erosionando de manera importante la imagen de sus marcas.